”Evaluați unitatea turistică” este mesajul pe care îl primesc frecvent la puțin timp după checkout. Probabil că l-ai primit și tu când ți-ai încheiat șederea într-o unitate de cazare. E vorba despre acel formular prin care gazda sau intermediarul (platforma de rezervări, agenția de turism) vrea să afle cum te-ai simțit.
Este momentul în care ți se dă ocazia să dai feedback și să evaluezi serviciile/produsele consumate, după ce ai încheiat relația. Din păcate, de multe ori, dăm atenție doar anumitor etape în relația cu clientul, adică achiziției și livrării. Practic, te asiguri că se face contractarea și că livrezi produsul/serviciul.
Cum ajunge clientul tău să cumpere produsul/serviciul? După ce a intrat în posesia lui, mai are nevoie de ceva? Oare câtă atenție dai tuturor etapelor în care clientul interacționează cu produsul/serviciul tău? Formularul de feedback are rolul lui, însă nu ar fi mai constructiv să iei acest feedback chiar în timpul relației cu clientul? Astfel ai ocazia să îmbunătățești rapid ceea ce faci și să validezi ce crezi că faci bine.
Când spun feedback, de fapt e vorba de ceva foarte simplu: să fii curios despre clientul tău, despre durerile și bucuriile lui, cel puțin în interacțiunea cu tine. Și nu doar la achiziție și livrare, când iei banii și îi dai produsul/serviciul.
Ce se întâmplă cu clientul tău înainte de achiziție? Care este experiența lui în etapa de căutare a produsului? Cum face selecția, alegerea? De ce te alege pe tine? De ce nu te alege? Iată câteva etape, în care sunt șanse mari să nu știi multe despre el.
Ce se întâmplă după etapa de livrare? Îl întreabă cineva care este experiența lui în utilizarea produsului? Dacă are nevoie de ceva suplimentar? Are la dispoziție suportul tău? Dacă da, cum îl apreciază? Cât de ușor, rapid se poate încheia relația voastră?
Pentru a înțelege cum poți fi relevant pentru clientul tău, e nevoie să privești toate etapele din ciclul experienței: apariția nevoii, căutarea soluțiilor, selecția, achiziția, livrarea, utilizarea, suplimentele obligatorii, mentenanța, exit. Trăirile clientului în fiecare etapă îți dau direcția în care să acționezi: eliminarea sau reducerea durerilor lui, creșterea și crearea valorii prin utilitate (mai repede, mai bine, mai mult, mai simplu, mai puțin riscant, mai prietenos cu mediul, mai plăcut, mai confortabil), la un cost scăzut.
Cât de curios ești de întreaga experiență a clienților tăi?
Pe data viitoare 😊,
Adi
Alături de tine, de la finanțare la dezvoltare.
*Acest articol a fost publicat iniţial pe https://www.patriabank.ro/blog
